こんにちは、『忙しい飲食店様のために特化したホームページ制作 – Smart10』のライターチームです。
この記事では、飲食店で印象に残る入店演出とチームワークについて説明していきます。
今回の記事は、飲食店での勤務経験6年で、今もなお飲食店の現場で仕事をしている筆者の私が担当します。
実例を踏まえて「お客様に入店時に好印象を与えるサービス」と「サービスクオリティを上げるチームの構築方法」をまとめました。
飲食店で人材育成をされる方や課題解決に悩んでいる店長さん、バイトリーダーさんの参考になれば幸いです。
目次
接客マナーよりも優先すべきは明るい声と笑顔
お客様が入店時に感じ取る最初の接客は、出迎えてくれたスタッフの笑顔と声のトーンです。
特に現在、マスクで口元が見えない状態での接客が中心。来店者による印象の良し悪しは、目と声だけで判断されがちです。
つまりマニュアルよりも、まず目の印象が大切になります。半月型の目元を大切にした笑顔でお出迎えします。
次に活気ある声のトーンで案内。この手順でスタッフを育てるのが最優先です。
その源となるのが、スタッフのモチベーションです。
指導の際に「もっと笑顔出せないかな！」と攻撃的に教えてしまうのはご法度です。
私が前職で入社したての頃のことです。
ユニークさに溢れる店長は、海外のお客様が入店されると、「イラッシャイマセ?コンニチハ?！！」と抜群に明るい笑顔とオーバーアクションを取っていました。
その頃のわたしといえば、スタッフとお客様の両方を楽しませる入店演出に緊張で固まっていました。
しかし、その店長の演出を目にして、自然と笑顔でお客様を出迎えることができたのを今でも覚えています。
マニュアルに従った指導をするのではなく、店長が自らの演出を見せることで、教える側の見本となっていたかもしれませんね。
接客マナー画期的なe-ラーニング教育動画ツールで落とし込む
接客マナーの教育は、極力同じ育成担当者がマンツーマンで研修期間中に教えるのが一番理想的です。
しかしシフト制が主流の飲食店では、それは難しいと思います。
前日の育成担当者が当日の担当者にしっかり引き継ぎができていて、伝え方も全く同じだと問題ありません。
一方、教える側も人それぞれです。
伝え方に微妙な差が出てくるのは仕方がないのかもしれません。
教え方や伝え方が人によって違うとなると、育成される側も「あの人とこの人言っていることが違う…一体、どっちが正しいの？」と混乱を招きかねません。
混乱を防いで効率的にマニュアルを習得してもらう方法として、動画ツールを利用する企業さんが増えてきています。
動画教育ツールにはこんなメリットがあります。
・短時間でサクッと見ることができる
・文字資料よりも動画のほうが受け止められやすい
・繰り返し何度も見ることができる
・アップグレードもしやすい
・ひとつのコンテンツでブレが生じない
見本を新人に落とし込むには、動画ツールは手間が省略された画期的なツールです。
マニュアルは全員が共通認識で習得するのが当たり前。ツールを使って相違がないようにするのも一つの手段です。
入店時に顧客が自然と感じ取る印象はスタッフのチームワーク
飲食店に訪れる際、入店時に感じ取る雰囲気ってありますよね。
お店の雰囲気の一番の肝になるのが、スタッフの雰囲気です。
「ここなら安心して食事ができるな」「また来たいな」と思うお店は、チームワークがしっかりしているところがほとんどなのです。
チームワークとは、キッチンのスタッフもホールのスタッフも役割分担がはっきりしていることです。
しかし、それ以上に大切なのが、お客様を最優先に見ること。ホールのサポートに回ることや、キッチンとホールでの明るいコミュニケーション等、情報共有できているかどうか。
また、基本的なことを言えば、ホールスタッフに限らず、キッチンスタッフも明るい雰囲気で入店時の挨拶ができていること。
印象の良い飲食店は、挨拶だけではなく、忙しいながらもキッチンからお客様にアイコンタクトを送っている場合が多いのです。
お客様からすると、「チームワークが良い」「お店の印象が良い」「お店全体で私たちを見てくれている、歓迎してくれている」と感じるのです。
キッチンも重要な接客業であるという認識を、全員が共有しなければなりません。
半月型の目元を大切にした笑顔でお出迎え。席案内は客層と持ち物を見定めて配席する
席案内は、大事なサービスのひとつ。お客様が落ち着いて食事ができるような環境を提供しなければなりません。
利用目的はお客様によって異なります。混雑時以外は客層と荷物を見て配席を行うと、顧客満足度は一気に上がります。
すでに取り組まれている飲食店も時折目にします。
席に余裕がある場合は「どうぞ広いお席を使ってくださいね」のひと言があると、サービス満足度はぐんと上がります。
キャリーケースなどをお持ちのには入店してに対応しましょう。客席について邪魔になりそうな荷物は、入店時に「お預かりしましょうか？」と声かけます。
入店時のホスピタリティでお客様の印象に残る場面です。
先輩スタッフによる積極的なお客様対応は、新人スタッフを自然に育てる方法でもあります。
ホスピタリティ溢れる声かけができるスタッフを育てましょう。
繁盛店がやっている 列に並ぶお客様へのホスピタリティ
私が今までに勤めてきた飲食店は、全店繁盛店でした。
繁盛店が実際にやっていたサービスとして、行列に並ぶお客様に向けたホスピタリティがあります。
下記５つをぜひ参考にしてみてください。
①夏は少しでもクールダウン。ストレスが溜まらないように冷たいおしぼりや水を配る。
②冬は暖を少しでも取れるように、暖かいお茶や季節限定の紅茶の試飲を配る。
③新たに並んだお客様が見えたら、即座にメニューを渡してお客様を帰さない。
④もう間も無くご案内いたしますね！などのこまめな声かけをする。
⑤席案内から提供を待たせないために、二番目の列までのオーダーを先取りしキッチンへ共有。
他にもありますが、ほとんどの飲食店が共通してやっていた５つの取り組みでした。
ひとりでやるのではありません。
まず能力とシフトの状況を判断し、5名のアルバイトさんを選出します。
社員の私は監督の役割に専念し、5名の中からリーダー1名選出。チームとして入店のサービスを強化させていましたね。
結果的に、お客様アンケートによってチーム内のアルバイトさんが名指しで褒められることにつながりました。
最終的に本人のモチベーションアップにも繋げることができたのです。
シフト希望も少しずつ増えていましたね。
チームワーク構築の第一歩は有能な３割のスタッフを巻き込んでチームを作る
３：４：３の法則を活用します。
３：４：３の法則は、①優秀な人材３割②プラスにもマイナスにもならない人材４割③足を引っ張る人材３割という構成となっています。
一般には「サシミの法則」とも言われています。
チーム業務の生産性を上げるために必要不可欠な法則ですね。
わたしの経験談ですが、一気にチーム力を上げようとして失敗したことがあります。
ふと後ろを振り返った時に、誰もついてきていないといった経験でした。
課題に対して誰かを巻き込むというやり方は、非常に効果的です。
その時、誰を巻き込みどうやってチームを作るのが良いのでしょうか。
以下に４つの手順としてまとめました。
①３割の優秀なアルバイトさんを選定し、シフト状況を確認する
②スタッフ面談を実施して、意識を共有する
③解決したい課題と提案、目標と具体的なスケジュールを共有
④チームミーティングを定期的に開催
上司社員が面談やミーティングなどを行う時、アルバイトさんは雰囲気が堅苦しくて面倒臭そうと思われます。
対応策として、ラフな環境を作ってあげることが重要です。
例えば
・好きなおやつの持込をして面談
・お店のドリンクを飲みながらミーティング
課題解決をいかに楽しんでもらえるか、といった工夫がカギとなります。
楽しいところに人は寄ってくるものです。
仕事も同様考えられます。
楽しいチームが存在する仕事には、不思議と周囲の人材も近寄ってくるものです。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
今回は入店時にお客様が見ている視点と、店側が意識してサービスクオリティを高めていくための教育の部分に関して、実例を踏まえて紹介しました。
・入店時のサービスクオリティを重点的に強化させる
・基本マナーの育成は動画教育ツールを利用して共通認識させる
・楽しいチームを構築し生産性を上げる
この３つのポイントをぜひ活用して見てくださいね。
