飲食店では膨大な業務内容やルールがあります。新人教育のみでそのすべての情報を把握するのは困難でしょう。このような場合には、マニュアルを作成して情報共有を実施するケースもあります。マニュアルの作成・共有は人材育成にとってどれほど効果的なのでしょうか。
この記事では、飲食店におけるマニュアル作成の意味や人材育成におけるマニュアルの活用方法などを詳しく解説します。
目次
飲食店における人材育成の課題
安定した飲食店経営を継続には、従業員の育成は非常に重要なプロセス。とはいえ、なかなか人材が定着せず人手不足に悩む店舗も多いかもしれません。それでは、従業員が定着しない店舗ではどのような点が課題となっているのでしょうか。
覚える内容が多すぎて定着しない
新人として仕事を始める際には、当然のことですが何もノウハウや知識がない状況からスタートします。始めのうちは覚えてもらわなければならないことが多くなるのは仕方ありません。しかし、あれもこれもと一度に詰め込みすぎるのは効率的ではありません。あまりにも教える内容が多すぎると大きな負担を抱えてしまいます。
そのため、教育する時間も限られることを踏まえましょう。覚えてもらう内容の優先順位をつけることが重要です。例えば、始めのうちは清掃から覚えてもらう。徐々に接客業務へシフト。というように段階を踏みながら覚えてもらう計画を立てて教育を進める必要があるでしょう。
オペレーションが定まらない
また、店舗内で明確なルールやオペレーションが定められていない環境も、人材育成においては大きな壁となるかもしれません。特に教育担当者はその店舗での経験や実績が評価されることが多いため、オペレーションが定められていないと、次第に自身のやりやすいように自己流で進めてしまいがちです。
このような状況で教育を進めると、「Aさんから教えられた通りに業務をこなしたはずなのに、Bさんにやり方が違うと怒られてしまった」というような事態が発生してしまうのです。
これでは現場全体が混乱してしまいます。教えられている側にとっては働く意欲を失いかねないでしょう。
育成の時間が取れない
厚生労働省のデータ によると、「人材育成上の課題」としてもっとも多くの票が集まったのは「業務が多忙で、育成の時間的余裕がない」というものでした。
人材教育を実施するためには、通常業務を行う人員から教育担当者を引き抜いて行う必要があります。そのため、通常業務が人手不足などであまりにも余裕のない状況の環境では、教育の時間が割けずに質が低下してしまう可能性が考えられるでしょう。
教育担当者が忙しくしている状況では、新人スタッフも積極的にコミュニケーションを取ることが難しくなり、結果としてミスやトラブルにつながりやすくなります。
また、良好な人間関係の構築が難しくなり、働きにくい環境意識を植え付けてしまう原因にもなりかねません。「時間がないからとりあえずやってみて」といったように知識がないまま現場に立たせられることで、店舗への不信感や働く意欲の低下につながる可能性があります。
マニュアルが必要になる理由
このような人材育成の課題を解消する方法のひとつが、マニュアルです。飲食店アルバイトにかかわらず「マニュアルの作成」が有効であるといわれています。では、教育をする側・教育を受ける側それぞれにどのようなメリットがあるのでしょうか。
共通認識の共有
マニュアルに書かれた内容に沿って業務を行う。そんなプロセスが習慣づけられることで、教育担当者にも新人スタッフにも人材育成に対する負担が減少します。
教育担当側には、マニュアルという軸があると安心です。「教え方が違う」「何から教えたら良いのかわからない」といった混乱を回避できます。また、新人スタッフもマニュアルを常に確認できます。「口頭だけでは覚えられない」「わからないことがあるたびに質問するのが忍びない」といったプレッシャーから解放され、自主的に内容を確認する習慣をつけられるようになります。
プロセスの効率化
業務内容をマニュアルにまとめて標準化できます。「人によってプロセスが異なる」ことで生じる生産性の低下やサービス内容のバラつきの軽減が期待できます。
新人教育や研修の段階で習得するプロセスやスキルに差が生じた場合について考えます。当然のことながらそれが経験を積み成長した後にまで影響が及びます。それだけではなく、情報格差が生まれる原因にもなります。例えば、教育担当者が新人教育の進捗を把握していなかった。教えるはずの内容をうっかり飛ばしてしまった。などの例があります。
このことから、マニュアルが存在しない店舗環境では生産効率やサービスの品質を高い水準で保つことが難しくなるでしょう。
属人化の防止
業務内容が口伝えや各スタッフの采配に委ねられている場合について考えていきましょう。「あの業務はあの人に聞かないとわからない」といった属人化の発生が懸念されます。属人化が発生した業務は、特定のスタッフに対する負担が増大します。また、該当するスタッフが欠勤や離職になってしまった場合の応援や引き継ぎができません。いわゆる「ブラックボックス化」に陥るリスクが高まるでしょう。
業務を「人」でくくるのではなく「役割」として周知させること。それにより特定の業務に対する属人化の防止につなげられます。
現環境の可視化
業務内容を可視化することは非常に重要です。マニュアルでまとめない限りは文章としてまとめる機会はそう多くありません。そのため、現在どのようなプロセスで動いているのか、といった膨大な情報を改めてまとめることで、現状把握や改善点の創出が期待できます。
また、決められた業務内容をただ並べるのではありません。予期せぬトラブルが発生した際などの対処方法などのノウハウを蓄積させるのも有効な方法です。
新人スタッフにとって、「予期せぬトラブル」は何よりも避けたいプロセスでしょう。この対処法がマニュアルに示されていると、臨機応変な対応力が鍛えられます。「同じようなトラブルが発生したときにどのように行動すれば良いのか」の指標になるはずです。
これは後ほど詳しく解説しますが、マニュアルは一度作ったらそれで終わりというわけではありません。運用を続けるうちに改善や変更をしていきましょう。繰り返すことで、スタッフ全員の業務品質の向上が期待できるでしょう。マニュアルの完成度を高めていくことが理想です。
整備したいマニュアルの種類
では、具体的にどのような内容をマニュアルとしてまとめる必要があるのでしょうか。
ここからは、飲食店におけるマニュアルの種類を5つに分けて紹介します。
接客マニュアル
ホールスタッフの担当になった場合。必ず覚えておきたいのは顧客への接客業務でしょう。特に飲食店においては、接客の品質やサービス内容が店舗の評価に直結します。マニュアルとしてまとめておくことは非常に重要であるといえるでしょう。
基本的な言葉遣いやオーダーの取り方、会計の方法など来店から退出までの一連の流れをリストアップ。具体的かつ理解しやすい内容に仕上がります。
電話や予約サイト・アプリでの対応方法もまとめられていると安心です。近年はデリバリーサービスや予約サイト・アプリなどが浸透しています。そのため、顧客と電話やWeb上でのやり取りを行うことも少なくありません。
電話口や文章での接客であっても不備がないようにしましょう。
トラブル対応マニュアル
飲食店では、予期せぬトラブルやクレームが発生することも少なくありません。
例えば、「オーダーのメニューを間違えた」「ドリンクをこぼしてしまった」「予約がブッキングしてしまった」「メニューの提供が遅いと言われた」などのトラブルが考えられます。
具体例と対処法をセットで残しておきましょう。マニュアルを見て顧客への対処がスムーズにできるようになります。
「店舗都合のミスが発生した場合は、クーポン券をお客様にお渡しする」といったお詫びの対応が決められているだけでも、トラブル拡大を抑止させられるかもしれません。
また、新たなトラブルやクレームの内容をその都度更新しましょう。共有も忘れずに。
同じようなトラブルが発生しても迅速に対処できます。
清掃マニュアル
特に飲食店においては、店内やお店の雰囲気に清潔感を求める顧客は多いでしょう。衛生管理の徹底を意識づけるためにも、清掃方法や手順をまとめておくと安心です。
トイレやバックルームなどは一見顧客からの視線は届きにくい場所かもしれません。目立たない場所だからといって清掃をおろそかにしたとします。いざ視界に入ったときに悪い印象を与えてしまう可能性があります。
また、清掃のプロセス・方法だけではなく、担当やエリアを当番制などで回す場合。チェックシートを設けて効率的に清掃ができているか確認できる環境であるとより効率的です。
調理マニュアル
キッチンスタッフとして働くなら、調理マニュアルはもっとも参考にすべきでしょう。誰が作っても高い品質を誇れるメニューを提供できる。それがそのお店の評価を上げる大きな一因だからです。
そのためには、提供メニューの詳細なレシピや、商品・調味料などの仕入れ方法、仕込みのプロセス、盛り付け手順、保管方法などを詳細にまとめておきましょう。
提供メニューマニュアル
接客サービスの一環としてマニュアルにまとめておくと親切です。提供されるメニューに対する知識を向上できます。
季節や時間限定のメニューがある場合。おすすめメニューとして売り込みができるようにその都度情報更新がなされているとさらに効果的でしょう。
例えば、ただ「こちらがメニューです」と言って渡すよりも、「ただいまのおすすめメニューはこちらになります」と一言沿えるだけでも、顧客の意識はおすすめのメニューに届きやすくなります。
また、オーダーを受ける際に「このメニューには〇〇が入っていますか？」「これはどういう味なんですか？」といった質問をされることもあります。
特にメニューが多い店舗ではそれぞれの詳細を覚えることが難しいかもしれませんが、一つひとつのメニュー内容がマニュアル化されていると顧客からの細かな質問にも対応できるようになり、スタッフへの信頼度の向上が期待できるでしょう。
マニュアル作成のポイント
それぞれのマニュアルを作成する際に注意しておきたいポイントをまとめました。
重要なのは、ただ店舗のルールや業務内容を並べれば良いというわけではなく、研修や教育において教える側・教わる側の双方が効果的に活用できることがゴールといえるでしょう。
誰が見てもわかりやすく
マニュアルを確認さえすれば誰でも同じ品質の業務ができることを目標にするためには、わかりやすくまとめる必要があります。そのため、ただ文章をまとめるだけではなく、図や画像を用いるなど、視覚的にわかりやすくまとめる工夫も必要です。
また、「これは言われなくてもわかる」といった暗黙の了解になっている内容が、新人スタッフや他の店舗では通じなかったというケースも考えられます。
そのため、どんなに小さな内容や当たり前と感じるものであったとしても、店内で実施する業務は一度すべて洗い出してからまとめるようにしましょう。
いつでも見返せるようにする
必要なときに必要な情報を見返せる状況でなければ意味がありません。各スタッフの目に留まりやすい店舗内。覚えた内容の復習として自宅にいるとき。いつでもマニュアルを確認できる環境やツールの導入が求められます。
都度修正を入れながら改善する
先ほども触れましたが、マニュアルは一度作成したらそれがゴールではありません。
現状のルールやプロセスをまとめたとしても、営業成績や新メニューの展開、顧客・従業員からの意見などにより、不満点や改善点が見つかることもあります。
改善点が見つかった場合、すぐにマニュアルに反映できるように修正・改善を繰り返しながら、より高い品質と売上を目指す基盤を築けるようになるでしょう。
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まとめ
人材育成において課題を感じる店舗は少なくありません。その課題に対してマニュアルを作成・整備することが有効です。さまざまな場面において店舗内の情報やノウハウを共有するツールとして機能するようになるでしょう。
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