こんにちは、『忙しい飲食店様のために特化したホームページ制作 – Smart10』のライターチームです。
この記事では、飲食店におけるお客様とのトラブルやクレームへの対策について説明していきます。
目次
飲食店がトラブル対策前に知っておくべきこと。
飲食店で起こるトラブルの種類やケース。
まずは、飲食店で発生するトラブルの種類や事例について想像してみましょう。
- 席が空いているのに案内の待ち時間が長い。
- 注文をしてからまだ料理が出てこない。
- 後からの人に先に料理が出ている。
- テーブルで料理や飲み物がこぼれた。
- ドリンクや汁でお客様の洋服が汚れた。
- お客様の予約が取れていない。
- スタッフの接客態度に不満。
- 料理に異物が混入していた。
- 会計時に間違いがあった。
- お店の駐車場でお客様同士のトラブル。
想像するだけでも、いろいろなトラブルのケースがあります。
実際に、同様のケースに遭遇したかもいらっしゃるのではないでしょうか。
他にも、数え上げればきりがないかもしれませんね。
飲食店のトラブルに対する基本的なスタンスを全従業員に周知。
トラブル対応は店長やオーナー一人だけが理解していても意味がありません。
トラブル発生前に、従業員への周知が必要です。
接客はマニュアル通りに運ぶものではありません。
トラブルやクレームは、ひとつひとつ個別に状況や事情、感情が入り混ざって発生します。
したがって、トラブルに対して従業員が共通するスタンスを理解して
ひとりの対応のまずさが、さらにトラブルを拡大することになりかねません。
日頃からミーティングや確認事項の徹底でクレームに対する意識を共有することが大切です。
飲食店の具体的なトラブル対策。
トラブルには飲食店スタッフ全員体制で対応する
お客様からのクレームが発生した場合、全員がそれに対処する意識を持たなければなりません。
アルバイトスタッフが、テーブルに飲み物を置く際に、あやまってこぼしてしまいました。
その時、お客様の洋服が汚れてしまった。
当然のことながら、すぐに謝罪すべきです。
その後は対策として、日頃から清潔で白いタオルを準備しておかなくてはなりません。
さらに他に手が空いているスタッフがすぐにタオルを持っていきます。
グラスが割れていればお客様にケガがないか確認。その後片づけの手伝いやサポートに入らなくてはなりません。
同時に、責任者が謝罪に行くことも大切です。
アルバイトや若い社員は、気が動転してしまいます。適切な対処ができなくなる可能性があります。
アルバイトがなかったことにする場合もあるようです。
その結果トラブルは拡大し収拾がつかなくなることもあります。
だからこそ店長がすぐに駆けつけます。謝罪と対処、他のスタッフへの指示などを行う必要があるのです。
当事者ではないスタッフが、店長にすぐに報告する体制を確認することも大切です。
全員体制で対処するというのは、こういった意識の共有のことを指し示しています。
案内に時間がかかるクレームへの対処・対策。
店内に席が空いているにもかかわらず、案内がないと苦情・トラブルにつながることが多いようです。
店舗側にもオペレーションであったり、セッティングの準備であったり都合があります。
しかし、お客様はご自身の見えている範囲でしか判断しません。
相手にとっては不快な思いを持っていることは事実です。
その際はまず丁寧にお待たせしていることを述べましょう。
次に急いで対応するようにすれば、特に問題が広がることは少ないでしょう。
飲食店内で注文をしてからまだ料理が出てこないというトラブルの対処・対策。
後から入店したお客様に先に料理が出ているのに、自分の注文した料理はまだ出てこないといったケースのクレームも同様です。
注文の順番には気を付けていらっしゃる飲食店がほとんどですが、このケースは比較的よくあります。
これは、調理の順番や焼き場やフライヤー、サラダなどのスタッフの持ち場の分担による差から発生していることが多いようです。
その場合、注文されている料理の状況をお伝えして、経過を通常よりも若干細かめにご説明することで納得感が生まれます。
「火の通りに時間がかかっておりますが、もう少々お待ちください」
「今、熱々の状態で盛り付けておりますので、もう間もなくお出しできます」
など、料理をお出しするまでのトレースを説明することがポイントです。
さらにスタッフが料理をお出しする際に
「大変長らくお待たせいたしました。 出来立てですのでごゆっくりお楽しみください」などの期待感を添えてみてください。
逆にプラス評価に転じることもあるようです。
お客様が飲食店の予約を取れていなかった場合の対処・対策。
このトラブルのケースは、主にふたつの理由から発生します。
ひとつはお客様側に間違いがあった場合。
予約日を勘違いされて来店されたということはよくあります。
ホームページやネットで申し込まれた場合には原因がはっきりしますが、その際にもできるだけソフトにご説明してください。
仮にも「お客様が勘違いされているのだから、店舗側には何の問題もない」などという態度はお客様の満足度を極端に下げることになってしまいます。
「あと60分程度すればお席が空きますのでご用意できます」や「近隣でこういうお店があります」というご案内ができれば良いです。
次に店舗側に問題があった場合。
店内が満席であれば、仕方がありません。
誠意を込めて謝罪しましょう。
できれば責任者が直接謝罪するのがベターです。
お待ちいただけるなら、その間のドリンクや軽食などをサービスすることで、少しでも店舗側の謝罪の気持ちをお伝えできるようにしましょう。
飲食店で起こるトラブルの代表例、異物混入への対処・対策。
これも他のトラブルのケースと同様、起こってしまったことはどうしようもありません。
誠心誠意の謝罪が最優先となります。
店舗の責任者が直接謝罪しなければならないことは言うまでもありません。
飲食店にとって致命傷にもなりかねない事象ですから、どのお店も徹底的に調理場や服装の指導はされているはずです。
しかし、起こりうる可能性を日頃から徹底的に排除していくしか方法はありません。
例えば鉄道会社では「出発よし」というジェスチャー確認をしています。
声に出すことで相互確認を行い、指差し動作に結びつけることで責任を果たしたという意思表示することを表現しています。
厨房でも、「○番テーブル様、上がりました」と厨房からホールに明確に声をかけますよね。
盛り付けチェックが終わり、お客様に提供できますという責任の意思表示でもあるのです。
会計時の間違いトラブル。
本来のお支払額よりも多く支払ってしまったクレームです。
まず、お客様からご連絡があった時点で、折り返しのご連絡をするよう伝えます。
確認事項は、お客様のお名前やご来店時の日時、レシートの番号です。
確認後は レシート番号から記録をたどります。
飲食店のレジ間違いやお釣りの渡し間違い、割引やクーポンの利用の抜けミスなどが発生している場合は、返金が望ましいです。
返金方法は、お客様のご要望に可能な限り添うようにしましょう。
トラブルの対策として、日頃からお会計時にお札の間違いがないような手順が必要です。
例えば、お客様の目の前でお預かり枚数を数えれば、鉄道会社の指差し確認と同じような状況が生まれます。
声に出して確認するのも同様です。
基本方針は、誠心誠意対応すること。
いいがかりなどが明らかなケースについては、冷静に話を聞いたうえで店舗の責任者に報告します。
迂闊に返答せずに、しかるべき機関に相談することが必要な場合もあります。
基本的なクレームへの対策は、被害や風評被害などの影響を最小限にとどめるために考えなければなりません。 この点を忘れないように日頃から社員教育を心掛けましょう。
駐車場でのお客様同士のトラブルへの対処・対策。
まず、お客様のどちらにもケガがないか確認してください。
状況に応じて、救急車や警察にも連絡が必要な場合があります。
特に車同士のトラブルについては、ケガがなくても事故対応は警察にまかせましょう。
お店の敷地内とはいえ、そのあとは専門の機関におまかせするのが良いでしょう。
中途半端に踏み込んだ対応をしてしまうと、さらなるトラブルに発展することもあります。
お客様や関係する方のケガの手当など、命にかかわることへの対処は、人としての対応と何ら変わることはありません。
日頃からの社員教育に力を入れる。
一般の企業には、BCPと呼ばれる緊急時対応のマニュアルがあります。
災害や予期せぬトラブルに対応するため、日頃からその周知徹底の教育が必要という考えが広まっています。
すでにたくさんの企業が、この考え方を導入しています。
個人の飲食店や複数店舗の飲食店でも、日頃からの周知徹底教育は大切です。
特に、飲食店においては、日常的に細かなトラブルは発生しがちです。
この機会にマニュアルを整備してみましょう。
日頃からアルバイトスタッフや社員スタッフにも毎日周知徹底することができます。
特に、若い人の中にはお客様から注意されることにショックを受けて、トラブルから逃げてしまったり、隠してしまったり、報告しなかったりする人もいます。
この場合往々にしてトラブルが拡大してしまうものです。
まずは、トラブルを個人の失敗ではなく、トラブル事例として店舗スタッフ全員で共有してください。
個人を叱るのではなく、店舗全体で対処していくことを共通認識にしていきましょう。
万一、特定のスタッフに指導が必要な場合は、個別に話をするのが良いです。
