今回の記事は、飲食店経営で重要な「QSC」の向上策について説明していきます。
目次
「QSC」とは
飲食店を経営するうえで、お客様の満足度（顧客満足度）を上げるための対策としてQSCと呼ばれるものがあります。
Q（クオリティ） ＝品質
S（サービス） ＝接客
C（クレンリネス）＝清潔さ
「Quality：クオリティ」「Servise：サービス」「Cleanliness：クレンリネス」の
頭文字をとったものを「QSC」と言います。
行動指針として、料理や飲み物の質や丁寧な接客態度、清潔感がある店内と店外を目指すことが重要になります。
最近は、「QSC」＋「A」アトモスフィア（空間）や「QSC」＋「H」ホスピタリティ（思いやり）など、「QSC」に独自の基準を設け、飲食店の行動指針を掲げているところも増えているようです。
「QSC」がなぜ必要？
「QSC」を意識している飲食店と、意識していない飲食店の間で顧客満足度（Customer Satisfaction）に大きな差が出てしまうのも事実です。
顧客満足度とは、消費者が購入する商品やサービスに対して感じる、何らかの満足感のことです。
顧客満足度を上げるためには、改善点の可視化を行い、迅速な改善を継続することが必要です。
改善点が可視化されていると、日々の業務が明確になるため効率的に改善することが可能になります。
従業員が働きやすくなること（ESの向上）も「QSC」の向上を考える上で重要な点ともいえるでしょう。
「QSC」が向上しない原因
「お店も清潔にしているし、サービスも悪くないはずなのに、お店の売上がいまいち上がらない・・・。」
とお悩みの飲食店経営者の方や店長の方はいらっしゃるのではないでしょうか？
QSCが向上しない原因は２つあります。
１.コンセプトが明確ではない
コンセプトとは、基本的な観点や考え方のことを指します。
飲食店では、お店の世界観や特徴的な商品、サービスなどを考えることが大切です。
コンセプトが明確化されていないと、課題を解決する上で考え方がまとまらず、
改善するまでに時間がかかってしまうものです。
コンセプトは飲食店を経営するなかで、軸として考えておかなければいけません。
2.「QSC」の仕組みが定まっていない
「QSC」を向上していく仕組みが定まっていたとすれば、迅速な改善を表現することができます。
さらにチームの成長にも繋げることができて、お店の売上が上がるといった好循環が生まれるでしょう。
飲食店の「QSC」の仕組みを作るには、２つのポイントがあります。
「改善するための業務が見える化されているか」
「今起きている課題を把握できているか」
現状起きている課題が目に見えることで、「QSC」を向上させる効率も上がるため仕組みを作るうえでポイントを抑えておくことが重要です。
「QSC」の対策と改善は従業員の協力も必要
飲食店で「QSC」の対策と改善を行うためには、従業員の協力も必要です。
飲食店はチームワークが必要といわれています。
日頃から円滑なコミュニケーションを取ることが、強力なチームワークを作るポイントとなるでしょう。
「QSC」を向上させるためには、全従業員が協力したくなる環境を作る必要があります。
従業員に協力してもらうためには、「従業員が理解しやすいマニュアル」を作成しましょう。
マニュアルを作成する時のポイントは３つあります。
・業務内容は箇条書きにする
・Q/S/Cを3項目に分けて見やすくする
・チェック項目をマニュアル内に取り入れて、業務の抜けや漏れを防ぐ
理解しやすいマニュアルは、シンプルで項目ごとに分かれていて見やすく表記されていることがポイントです。
箇条書きとはいえ、１つの文章に対して短い文章で表記することを心がけましょう。
特に飲食店は忙しい時でも、ひと目見て理解できるマニュアル作りが重要です。
飲食店がQSCの対策や改善を行う際の取り組み
最近は、「QSC」向上の取り組みに力を入れている飲食店が増えてきています。
繁盛店に共通している「QSC」の対策や改善を行う取り組みについて、ポイントを２つ紹介します。
1.コンセプトを明確にする
まず、お店の世界観や特定の強みを決めておきましょう。
世界観がはっきりしている飲食店は競合店としっかり差別化できる他、
「QSC」の中でどれか一つでも特徴があるとすれば、顧客の印象に残り常連顧客（リピーター）の獲得につなげることもできます。
例えば、サービスに特徴のある居酒屋だとすれば、従業員が乾杯の音頭をどのお客様にも元気よく行いお客様の印象に残す方法です。
クレンリネスに特徴があるレストランでは、良い香りがするおしぼりを提供しているところもあります。
他にも様々なアイデアを生み出し、顧客の印象に残るQSCの取り組みを参考にすることでコンセプトを決めやすくなるかもしれません。
2.行動指針に沿った仕組みを作る
コンセプトが決まれば、経営を継続するために課題点をいち早く改善することが大切です。
改善や対策方法として、筆者の私が多くの飲食店で見かけた「QSC」を向上させるための仕組みを紹介します。
Q＝品質
・提供商品作成の試験を定期的に行う
・品質管理や在庫管理はチェックシートを使用する
S＝サービス
・お客様アンケートを設置する
・定期的に接客マナー研修を実施する
・覆面調査を行いチーム結果はチーム全体に共有する
C＝クレンリネス
・各箇所の清掃マニュアルを作成する
・クレンリネスチェックシートを使用して清掃箇所を毎日チェックする
「品質・サービス・クレンリネス」に分けて項目ごとに考えることがポイントです。
覆面調査は外部に依頼しよう
「QSC」を向上させる＝課題をいち早く見つけるために、顧客から意見をいただくことが効果的といえます。
最近は、覆面調査を専門で運営する「ファンくる」という消費者参加型の覆面調査が存在します。
「料理のクオリティ」や「接客態度」、「店内の清潔さ」などがアンケート形式の監査項目になっています。
実際、消費者の方が具体的な意見を交えて調査をしてくれることからあらゆる業界から注目を浴びているようです。
口コミからの意見も当然課題解決には重要ですが、覆面調査の導入も視野に入れてみることをおすすめします。
ホームページはお店の世界観と安心感をアピールできる
SNSや口コミサイトのみを利用してお店を宣伝している飲食店も少なくはありません。
無料で手軽に宣伝できるメリットもあるなかで、テンプレートやサイトの構成が固定されているため、実際に来店する際のイメージがつきにくいということも。
一方、ホームページの信頼性が高い理由は、新規顧客がお店の世界観をイメージしやすい点があります。
例えば、ホームページ上でサービスをアピールしている飲食店は、スタッフ紹介やスタッフブログを取り入れており、顧客が安心して飲食することができる雰囲気を表現しています。
「QSC」を向上させるための体制を見直すとともに、お店の強みを最大限にアピールしていくためには顧客からの信頼性が高いホームページを活用することをおすすめします。
自社が手がける「smart10」では、継続的にホームページの管理サポートも充実しているため、日々の情報更新もスムーズに行うことが可能です。