こんにちは、『忙しい飲食店様のために特化したホームページ制作 – Smart10』のライターチームです。
この記事では、飲食店経営におけるマーケティングについて説明していきます。
目次
飲食店経営のマーケティング手順
お客様を分類して考えてみる。
飲食店の経営を考えるうえで、まずは整理してみましょう。
どういうお客様があなたの飲食店に来店されるのか、分類して考えてみます。
- 何度もよく来店されるお客様で常連となってつながっているお客様
- 来店されたことはあるものの、それ以降の来店につながらなかったお客様
- お店のことはご存知だが、一度も来店につながっていないお客様
- そもそもお店のことをご存知なく、全くつながっていないお客様
おおよそ4つのカテゴリーに分けてみましょう。
まずは飲食店によく来店されるお客様を大切にする。
まずは、１.何度もよく来店されるお客様で常連となり、飲食店とつながっているお客様。あなたが飲食店を経営する上でとても大切にすべきお客様です。
なぜならばそのお客様とつながり続ければ、次回以降の来店が期待できます。さらに口コミも広がりやすくなります。
２や３のようなお客様ばかりだと、新規のお客様獲得につながりません。
では具体的にどんなお客様がどういった行動をするのかについて考えていきましょう。
飲食店によく来店されるお客様の傾向分析。
あなたは常連のお客様に対して、
・毎回同じ接客？
・同じ注文を受けている？
・同じメニューを提供している？
このあたりを意識していれば、あなたが目指すべき方向が見えてきます。
つまり「リピーターになってもらう」ことを目指して、お客様を大切にしなければなりません。
常連のお客様の満足度が高ければ、他のお客様が常連さんになる可能性が高くなります。
しかし、いつも同じサービスでは、せっかくのリピート効果が薄れてしまいます。
また、お客様によって魅力を感じるポイントは様々に異なります。
たまには違うものを提供してみたり、違ったサービスを提供したりすることが大切です。
また、常連の方ほど、ホームページやブログも見ています。
ここでつながる満足度もおろそかにはできません。
集客率向上のため変化や創意工夫を織り交ぜてみる。
変化や創意工夫で新たな出会いが生まれます。次にまた新しいお客様につながる可能性があります。
つまり、「リピーターになってもらう」だけでは十分ではありません。
新しいお客様とのつながりを作るために、いろいろな試みを行うことが必要なわけです。
ば同じハンバーグでも、ソースを変えたり、付け合わせを変えてみたりしてください。
別の料理のように見えてくるはずです。
お客様からの意見を反映した工夫であれば、ホームページやブログでアナウンスしてみましょう。
お客様もきっとうれしいはずです。
いかがでしょう？
普段のメニューを変えるだけ。これだけで今まで気づかなかったことが見えてきたりするものです。
これを意識的に行うかどうかで、店舗の売上は大きく変わってくるでしょう。
料理を提供できるスピード感も集客に影響。
たとえメニューを変えても、提供スピードも変えずできるかどうかということです。
工夫を凝らした新しい料理が提供するまでにかなりの時間がかかってしまう。
それでは二度と来てくれない可能性が高いですよね。
提供される食事の質を高める。それと同時に、いかに早く提供できるかを考えなければいけません。
飲食店でお客様は料理が提供されるまでの時間を満足度の上位に位置付けています。
実際、Webでの様々なクレーム調査では、「飲食店 待たされる」という検索の順位は高い位置を占めています。
一度、インターネットでいろんなお店のリサーチをしてみてください。
「待たされた」「料理が出てくるのが遅い」「注文キャンセルした」…。
ネガティブなコメントには気を付けたいものです。
話しかけることは接客業でもっとも重要な集客手法。
２.来店したことはあるがそれ以降の来店につながらなかったお客様。
初めて来店された方ではなく、以前に一度来られたことのある方のことです。
初めてのお客様というのはどうしても緊張してしまいます。
もちろん中にはリピーターになる人もいます。
しかしほとんどがもう一度行こうと思っても行きにくいと感じるものなのです。
そんな人のために、あなたはどうすればよいと思いますか？答えは簡単です。
「リピーターになる可能性がある人には積極的に話しかける」ことです。
不測の事態やトラブル回避においても、話しかけることによってマイナスの感情も緩和されます。
気分の良い体験をした人は再来店の確率が高い。
再来店してくれるお客様は、おそらく以前飲食店で良い経験をしたはずです。
良い経験を覚えていて、再び足を運んでくれたのかもしれません。
だからこそ、積極的にコミュニケーションを取る必要があります。
相手からの好感度が高まり、次に繋がるきっかけにもなるのです。
口コミ情報が集客に大きく影響。
その他、３.のお客様は、お店の認知はしているけれど、来店はしていいません。
実はまだお店のことをよく知らない状態にあるお客様のことを指します。
飲食店が、毎日の通勤途中にあり知ってはいるけれど入ったことはない状況です。
また、４.のお客様はまったくお店の存在すら知らない状態のお客様です。
では、具体的にどのような人たちが初めてお店に来るのか。
例えば「友人と一緒に来る」「ネットの情報を見て来た」などのケースが多いのです。
ホームページで検索したり、情報サイトに掲載することは、集客でかなり重要なことです。
特に飲食店の場合は口コミが集客に大きな影響を与えます。
Web情報やSNSの力を侮ってはいけません。
もしあなたが飲食店を経営しているなら、口コミの重要性を理解しておきましょう。
MEOやSNS、ブログ記事などはすぐにお客様に浸透するものではありません。中長期的には必ず成果に反映していきます。
マーケティングでいうAISASを考えてみる。
一般の消費者行動で、AIDOMAというワードを聞いたことがあるかもしれません。
これに対し、Web上での消費者行動は、AISAS（アイサス）と呼ばれています。
すでに様々な企業や店舗が参考にしています。
・ATTENTION（注意を引き付ける）
・INTEREST（興味を持つ）
・SEARCH（詳しく検索する）
・ACTION（実際に行動する）
・SHARE（情報を共有する）
1920年代に提唱されたAIDMA（アイドマ）は、Attention(注意)/Interest(興味)/Desire(欲求)/Memory(記憶)/Action（行動）を、消費者が購買迄の行動を取るプロセスとされてきました。
しかし、現在では、インターネットが利用されています。
その発展形として、このAISAS（アイサス）が提唱されるようになってきました。
飲食店におけるWeb上のAISAS。
飲食店で、注意を引き付けるためにやっていることにはどんなことがあるでしょうか。
お店の外装やメニューなどのリアルアピールはもちろんですが、それをホームページでアピールしなくてはなりません。
また興味をもってもらうために、クーポンを配信したり、メールを発信したりといった取り組みも必要です。
さらに検索してもらうためには、Google mapへの検索対応やSEO対応なども必要です。
また、場合によっては、Web広告を掲載したりして順位を上げたりといったことにチャレンジする飲食店もあるでしょう。
実際に来店してもらったりするだけでなく、ホームページやSNSに登録してもらうことは、それも来店の見込み度が高い行動です。
さらに、店舗内での美味しく気持ち良い「体験」を、多くのひとに情報共有してもらうことは、さらなるお客様が来店するきっかけにもなります。
飲食店にマーケティングがやっぱり必要。
一見、飲食店とマーケティングというものは、直結しにくいと思われるかもしれません。
しかし、最近急成長した飲食店では、ほぼ間違いなくこれらの要素を意識しながら、店舗を経営しています。
つまり、マーケティングです。
実は、個人店や数店舗の経営者の方々のほうが、経営にマーケティングを活用して成果を出しやすいと言われています。
予算をかけず、地道にブレイクアウトの仕掛けを行っていくことができるのです。
