こんにちは、『忙しい飲食店様のために特化したホームページ制作 – Smart10』のライターチームです。
この記事では、飲食店にこそ向いている動画型Eラーニング研修について説明していきます。
目次
スタッフ教育の成果にはばらつきがある。
スタッフの教育については、どの飲食店経営者の方も苦心されていらっしゃることでしょう。
そのためのマニュアルを作っても、その通りの教育ができなかったりすることもあります。
また、スタッフによって、教育の成果に差が生じたりして、徹底することが難しいのはよくわかります。
でも、本当にそれでいいのでしょうか？ 確かに、人には向き不向きがあって、接客業や販売業は苦手という人もいるでしょう。
しかし、ほとんどの人は、何かしら得意なことを持っています。
アルバイトの何気ないモチベーション。
筆者である私もかつて、学生時代に飲食店でアルバイトをしていました。
バイト先の居酒屋では、注文を取る時、必ずお客様を席まで案内する時にメニュー表を渡すように言われていました。
最初は、何気なく渡していたのですが、ある時、メニュー表を渡す際に、お客様おふたりが「ああ、おなか減ったなあ、何にする？」とおっしゃっていたので、
「おなかが減っていらっしゃるのであれば、こちらとこちらがおすすめです。結構、人気があるんですよ」と言葉を添えてみました。
すると、ひとりの方が「じゃあ、僕はこっちにしてみるよ」「私はこれにしようかな」とおっしゃったんですね。
そこで初めて、「あっ、これでよかったんだ！」と思い至って、それからはメニュー表を渡す際の一言を付け加えるようになりました。
マニュアルとオリジナルの間にある工夫。
どこのお店でも案内するような「本日のおすすめメニューはこちらになります」というのではなく、何かしらの工夫をしたひとことを添えてみるようにしました。
すると、それがお客様からの評判もよくて、その後ずっと同じ言葉で注文を取っていました。
そのうち、常連さんには名前も覚えてもらえるようになりました。
今思えば、それはただ単にマニュアル通りの言葉を自分なりにカスタマイズしただけですが、それでも何かしらのお客様からの反応もあり、その瞬間は嬉しかったものです。
マニュアル作りの大変さとメリット＆デメリット。
来店者に対する案内のオペレーションは決まっているお店が多いです。
しかし、マニュアル化されているお店はそれほど多くはありません。
大手外食チェーンの企業では、逆にこの辺りは完全にマニュアル化されていて、働く側のバイトスタッフも心得ています。
しかし、数店舗のお店にとって、マニュアルの大切さと通り一辺倒の接客は、メリットとデメリットが混在しています。
基本はマニュアルがあり、アップグレードされること。
このように、自分が好きなこと、得意なことに対してなら、自然とその人らしいサービスができると思うのです。
もちろん、そうではないこともたくさんありますし、には失敗することもあるでしょう。
でも、それこそが大切なことだと思います。
ただし、その基本にはあくまで全スタッフが共有できるマニュアルがあり、それを個々人がアップグレードしていくことが強みとなります。
そして、さらにそのアップグレードしたオペレーションをアップグレードしたマニュアルとできれば、他のスタッフも共有できる店舗サービスが実現できるのです。
マニュアルをアップグレードする。
しかし、そんなに都合の良いマニュアルのカスタマイズが、できるのでしょうか。
ましてや外食店の場合、現場を回すのに忙しく、アップグレードした教育にコストをかけることはできません。
ましてやそこにかける手間もさらにかかります。
では、どうすればよいのでしょうか。
答えは、動画教育にあります。
さらに、それが手軽にチェックできる仕組みもあります。
動画マニュアルは思った以上にハードルが低い。
まず、現在お店で基本とされている行動について、考えてみましょう。
例えば、来店者に対する挨拶のマニュアルです。
まず、最も望ましくお手本となる挨拶を、スマホで動画に撮影してみましょう。
次に、文字資料があれば、それを動画画面に組み込んでみます。
最後におさらいのために、注意すべき点の静止画像を撮影してみましょう。
スタッフが来店者に対してお辞儀するときには、必ず相手の目をみて発声するとかといったポイントです。
ここでも、文字資料があれば、箇条書きなどで正しく文字表記を動画に組み込むようにしましよう。
最後にこれらにアフレコの音声で読み上げていく。
一連の流れを説明すると、すごく手間がかかるように思われるかもしれません。
また、そういった動画編集のテクニカルな操作ができるかどうかという問題もあるでしょう。
しかし、格安でこういったサービスに対応している業者もありますので、気軽に利用してみてはいかがでしょうか。
安価に動画が作れれば、何度でもカスタマイズできる。
これらが安価にできれば、何度でもアップグレードやバリエーションを制作することができます。
再来店のお客様には「確か、この前もお見えいただきましたよね。
再度のご来店、誠にありがとうございます」などといった対応を加えたりすることが可能になるのです。
若者は文字を読まないが、短い動画をみるのは抵抗がない。
近頃の若い人は、読書の量がすくなく、減少傾向にあります。
反対に、動画を見る機会は増え続けています。
特に短い動画は、TikTokなどのSNSで親しんでいることもあります。
つまり、若者と動画というのはきわめて親和性が高いといえるのです。
さすがに、マニュアルを15秒ですますことはできないですが、テクノロジーやアプリケーションの進歩により、今では数千円から数万円で動画を制作することも可能です。
Eラーニングは飲食店のスタッフ研修にこそ使えるシステム。
さらに、そのマニュアル動画で、きちんとスタッフが学習したかどうかをチェックすることもできます。
これは、通常Eラーニングと呼ばれる手法です。
例えば、マニュアル動画を数十本Eラーニングシステムにアップロードしておき、さまざまな接客シーンの対応を閲覧研修できるようにしておきます。
それが視聴できれば、小テストを実施することもできます。
Eラーニングは労務トラブル防止にも使えるシステム。
少し変則的な活用の仕方として、入社時の約束事の取り交わしなどに使うことも可能です。
数々の決まりごとの周知でよく起こるトラブルがあります。
そんな内容は聞いている聞いていないといった契約トラブルです。
また、教えらえていない、といった労務トラブルを防ぐことも可能です。
閲覧者の視聴履歴が残っていますから、経営者のあなたにとっては確かに説明責任を果たしましたよという担保ともなるのです。
このようにEラーニングには、様々な使い道があります。
現場での作業が忙しく、教育にまで手数がかけられないといった飲食店にこそ、ぜひとも使ってみて欲しいしくみです。
準備すべきマニュアル動画の一例。
・勤務開始時の服装／タイムカウンター／衛生チェック
・消毒すべき場所／対象／タイミング／回数／消毒液の補充
・テーブルのセッティング／下膳
・来店者に対するご挨拶／お出迎え／席案内
・注文時の対応／再確認／厨房への伝達
・レジの操作と確認事項／領収書の発行／現金の取り扱い
・レジ精算後のご挨拶／お見送り／再来店の促し
・お客様トラブルに対する対処／報連相
・勤務シフト／欠勤時の約束事
・メニュー内容の説明／案内／料理知識
・SNSやネットへの情報アップに関する決まり事
など、一般的に飲食店で教育しなければならないことのラインアップです。
飲食店によっては、笑顔の作り方や声のトーンの目安、おすすめメニューの案内の仕方／迷惑なお客様に対する対処法など、様々な研修動画があります。
これらは、一度作ってしまえば、基本的な教育は何度も動画を見てもらうことによってある程度現場の手数や手間を軽減することができます。
親友社員においては、初日までにおおよその予習をしておいてくださいねということで、入店初日からたくさんのことを教え込まなくて済みます。
スタッフの側としても、ある程度事前にお店のことが理解できるので、安心して仕事に励んでいただけます。
何度でも学習できるというところも、動画によるEラーニングの良いところだといえるでしょう。
