昨今の値上げ問題で頭を抱える中、客離れが進んでいる飲食店も少なくはありません。
実際、飲食店で８年間勤務しているライターチームの私も実感しております。
今回の記事は飲食店の客離れの原因や対応策を説明していきます。
目次
客離れの原因トップ３
最近、原価高騰の影響で経済的に厳しくなっています。飲食店で「客離れが進んでいる」と頭を抱える経営者の方も少なくはありません。
2023年現在、コロナも収束を控える中、消費者の外食動向は上昇傾向にあります。
その反面、「お客様が来なくなった。」と悩む飲食店が増えているのも事実。
具体的に主な原因となっているトップ３を紹介します。
客離れの原因３位 顧客の飲食店選びに変化
コロナ禍の影響で顧客のライフスタイルが変化します。同様に、飲食店に対して求める価値基準も変化しているようです。
近年、飲食店ではサービスを強化するため「サービス向上委員会」など、社内でチームを作り力を入れている店舗も増えています。
Retty株式会社の調査を見てみましょう。飲食店のサービスに対して求める基準が高くなったと答えた人は全体で約４２％。
「引用」：Retty株式会社調査「せっかくの外食だからXXな体験がしたい！」消費者４割の外食に求める期待高まる。緊急事態宣言「解除後」現在の外食行動と意識の変化。〜調査レポート〜 （2020年7月15日）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000098.000004025.html
今後、飲食店で集客を考える際に、サービスレベルを上げることを重点的に考えていかなければなりません。
客離れの原因２位 商品やサービスのPR不足
「こだわりや自信あるメニューは揃っているが、周りにアピールができない」。そんな風に悩む飲食店も少なくありません。
近年、PR活動をスタッフの業務内に取り入れている飲食店も増えています。例えば、ユーザー数の多いSNSの動画を利用して店舗やスタッフ・メニュー紹介を行うなど。
・動画や記事を作成する時間がない
・SNSをうまく活用する方法がわからない
これらの理由であれば、周りのスタッフに任せてみることも大切。若い世代であれば得意分野であることから率先して進めてくれるでしょう。
客離れの原因１位 顧客に対して関心がない
顧客がリピートする最大のきっかけは、期待以上の満足感を得られた時です。
顧客が期待していることは主に3つ。「料理の味」「スタッフの接客対応」「店内の雰囲気」が来店する際の判断材料となります。
期待以上の満足感を与えるためには、顧客に関心を持って対応することが重要です。
客離れ対策３選
顧客が再来店する判断は、店側のサービスで決まるといわれています。
「サービスが良い飲食店＝顧客に関心を持っている」から顧客もお店に関心が湧きリピート率が上がるのではないでしょうか。
顧客に関心がある表現として3つの行動があります。
1.聞いてくれる
2.教えてくれる
3.気づいてくれる
「顧客の意見に耳を傾け・良い情報は積極的に教えてくれる・少しの変化に気づいてくれる」というのは、「あなたに関心があります！」という行動の現れです。
「次回は友人や家族を連れて利用したい。」と顧客に思わせることができる飲食店は、先述したことを意識施策やサービスに活用しています。
では、関心を持った行動を交えて、一度離れてしまった顧客を取り戻す（＝リピート客を増やす）具体的な方法を3つ紹介します。
客離れ対策①：お客様アンケートと口コミの返信を行う
客離れを防ぐためには、来店された新規顧客からその場で意見を吸い上げることが大切です。
顧客満足度調査や口コミに対する返信は、顧客の意見を「しっかり聞いています！」
と周りや顧客本人にアピールし信頼性を高めることができます。
顧客満足度調査は、アンケート用紙を作成し実施することがおすすめです。
実際来店されたお客様に紙に書いてもらうことで、リアルタイムで改善点を見つけることが可能になります。
顧客満足度調査で書かれたコメントや返事は、店内に掲示することがおすすめです。
実際、スーパーや病院などで実施されているところも多いようです。
店内にアンケートを掲示するにあたってメリットとデメリットがあります。
デメリットにも気をつけながら、ぜひ実施してみましょう。
〜メリット〜
お客様のリアルな声を真剣に聞いているというアピールが実現する。
会社や店舗について課題点を考えてくれる。
不満な意見を書いた顧客は、回答されたことで不満がある程度解消。自身の意見が掲示されていることに満足感を得る。
お褒めの言葉が書かれた際は現場で働くスタッフのモチベーション向上にもつながる。
〜デメリット〜
スタッフの名指しクレームはモチベーションダウンにつながる。
（スタッフ個人のクレームは人権侵害に至る場合もあるため掲示は控えましょう）
店内の雰囲気を崩してしまう場合もあるため、デザインなどに気をつける必要がある。
客離れ対策②：ダイレクトメールで顧客にアピール
飲食店が利用するダイレクトメールはLINE公式アカウントが主流となっています。
最近では、個人の飲食店も公式LINEアカウントを利用する割合は増加傾向にあるようです。
公式LINEアカウントを利用する最大のメリットは、通知機能があることです。
直接通知がいくため、一度忘れていたとしても思い出すきっかけになります。
ここでのポイントは、お得な情報やお店の新しい情報をすぐに顧客へ知らせることです。
新メニュー情報やキャンペーン情報を更新することで、顧客にとって来店するきっかけの一つになります。
公式LINEアカウントでは、クーポン機能やスタンプカード機能など顧客が再来店するきっかけを作ることができる点においても有能な集客ツールといえるでしょう。
集客するための施策を、コストをかけずに実施できるメリットもあります。
客離れ対策③：競合店の調査をする
近隣店舗の情報を集めることで、競合店が実施している新しい施策などを発見することができるため、すぐに実践するべきポイントの一つです。
先述した顧客満足度調査は、あくまでも改善点を見つけるツールとして有効的といえるでしょう。
競合店の調査は、新しい発見をするために早期に実施するべき行動といえます。
競合店を調査する際は、「顧客が求めていること」に着目してみましょう。
ファーストフードであれば、「短時間で食事を済ませたい」という目的があり、「ゆっくり会話を楽しみたい」という目的であれば落ち着いた雰囲気のカフェを選ぶでしょう。
同じ規模感の近隣店舗を見つけて、ジャンルが異なる飲食店にも目を向けて見ると、競合と差をつけるためのヒントが見つけやすくなるはずです。
日頃から店の外に目を向けて、通行人の目線などに着目して観察してみましょう。
看板の角度や、店前の工夫などにも新たな発見が生まれるはずです。
コストをかけずに集客するならリピート客を増やそう。
現代は食材原価の高騰などが影響し、なるべくコストを抑えた集客を意識されている飲食店経営者の方も多いのではないでしょうか。
先述した方法にプラスして知っておくべき知識の一つとして「１：５の法則」というものがあります。
リピート客の獲得に比べて、新規顧客を獲得するには５倍のコストがかかるということです。
新規顧客を獲得するために、広告や看板にコストをかけることも当然必要です。
リピート客を獲得するために低コストでできる施策を考えながら、集客にかけることができるコストのバランスも考えておくことが重要です。
客離れ対策（＝リピート客の獲得）をするためには、顧客の印象に残るサービスが求められます。
「自店でしか受けられない、印象に残る独自のサービス」を生み出すために日頃からあらゆる分析や調査を進め、できることはすぐに取り入れていきましょう。
新規顧客を獲得するなら、集客サポートに強いホームページ制作会社を選びましょう。